お客様を観察する

二代目社長・後継者として、会社のこれからのことを考える際、案外置き去りにしてしまいがちなのがお客様のことです。先代はお客様を大事にし、後継者から見れば過剰なまでにお客様サービスに勤めているように見えることもあります。言葉を変えると、自分たちの内情より、外部に対していい格好を見せようとしている風に見えるかもしれません。外面がいい、というやつですね。

傾向としてはそういったこともあるように思うこともあります。だからついつい先代に反発して、やりすぎという判断をしがちになりますが、私たち二代目社長・後継者は、先代のお客様対応と比べてどうしていくかではなく、お客様を観察した結果どうすべきかを考えるべきだと思うのです。

 

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二代目社長・後継者はどうしても先代との比較にさらされがちです。また、会社の中の「常識」というものが、先代の価値観で作られていることが多いと思います。その結果、二代目社長・後継者である私たちは、先代の作った現状を基準にして、先代より深くやるとか、先代より早くやるとか、先代よりシンプルにやるとかといった物差しを持っていることが多いように思います。

しかしそれはお客様には関係のないことです。
私たち二代目社長・後継者は、先代との違いを出そうと先代基準で物事を見ていますが、本当に大事なのはお客様の望むことと、私たちが提供する価値のバランスの中で会社のとるべきスタンスが明確になるのではないかと思います。先代のやってきたパターンは、それが先代の考え方の中でそこそこバランスが取れていた、というだけであって、それを参考にすることはあっても、それを基準にするとどうしても気持ちに偏りが出ることが多いのではないでしょうか。

行動そのものよりも、先代との人間関係の中で、反発したり、迎合したりということが起こりがちではないかと思うのです。すると次第に顧客不在となって、お客様からそっぽを向かれてしまうことになりがちです。
ですから、二代目社長・後継者は、今一度お客様の動向をよく観察してみるようお勧めします。
お客様の購買データから見えるものがあるのかないのか。
どんなお客様がより多く買っていただいていて、どんなお客様があまり買っていただけていないのか。
売れる商品に偏りがあるのか、ないのか。
私たちの商品を買ってくださるお客様は、どんなお客様で、その取引を通じて何を解決したがってるのか。
また、私たちはその解決したいことに対して、もっとできることはないのか。あるいは増やせないのか。
そして、お客様が財布のひもを開く決定的要因は何なのか。

おそらく様々なお客様サービスの中で、今はもはや喜ばれないことも残っているかもしれません。
逆に、そんなに喜ばないかも、と思ってやっていることにお客様が強く心を打たれているかもしれません。
こういったことは、アンケートという形でも取ることができますが、できればじかにお話を伺うとか、お客様の行動シーンを想像してみるとか、いろんな形や深さで知る努力をすることが必要だと思います。

そうすると、無理に違うことをやろうとか、売り上げを上げる施策を考える以前に、自然にそういったことにつながるような取り組みのアイデアが出てくることもあるのではないかと思うのです。
いろんな学びを実践することも素晴らしいことですが、困った時には今一度、お客様をじっと観察あるいはお客様の行動や感情に思いをはせてみる機会を持ってはいかがでしょうか。
そしてそれを小さく実践して成果が出たなら、先代はおそらく反対することはないでしょう。(自分の手柄にすることはあるかもしれませんが)

物事が複雑になればなるほど基本に立ち返る。
そんな癖をつけるといいかもしれませんね。

上記の内容を動画にしてみました。良かったらどうぞ。

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