後継者にとって、ゼロから顧客をつくらなくていいのはとてもありがたいことの一つです。
とはいえ、だいたい先代と長い付き合いを頂いているお客様というのが、癖のある方が多いのではないでしょうか。
ある意味、先代と同じ匂いがするというのでしょうか。
こういったお客様との付き合い方、はじめは戸惑うかもしれませんが簡単に言うと、「正面からぶつかるのがいい」と私は思っています。
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長いお付き合いのお客様というのは、いくつか種類があります。
お客様それぞれに、先代が苦しい時期を支えて頂いていたという共通点もありますが、それでも比較的大きく分けてこんな感じに分類されるのではないかと思います。
①先代と対等でありお互い刺激しあう顧客
②先代に依存している顧客
③先代との関係を盾にマウントしてくる顧客
④当たり障りのない顧客
感覚的ではありますが、これらのお客様を割合で示すとこんな感じではないかと思います。
①先代と対等でありお互い刺激しあう顧客……5%
②先代に依存している顧客……14%
③先代との関係を盾にマウントしてくる顧客……1%
④当たり障りのない顧客……80%
繰り返しますが、あくまでパーセンテージは感覚です。
で、会社の中での売上ではだいたい①と②で全体の８割ぐらいの売上になっていたりします。
①先代と対等でありお互い刺激しあう顧客
というのは本当にお客様とは前向きでいい関係が気づけている状態だと思います。
こういったお客様は、後継者のこともかわいがってくださるし、しっかりと関係をつくればいろいろ相談にも乗ってくれます。
逆に後継者としては、このお客様をがっかりさせないように頑張っていくというのが、一つの分かりやすい指標になるんじゃないかと思います。
次に、
②先代に依存している顧客
についてです。
そもそも、中小企業の経営者というのは、お客様に割と気軽に「任せておけ」と言います。
そして言葉は悪いのですが、ちょっと出しゃばったことまでやってあげて、感謝されるという関係性を好む人が多い。
こういった傾向に当てはまる先代である場合は、お客様を自分に依存させようとして、それが成功しているお客様が一定数いらっしゃいます。
このお客様は社内の現在地点においての売上ではとてもありがたいお客様という事になるのですが、代が変わると、一変して敵になる方も一定数出てきます。
「先代はそんなことは言わなかった」という言葉とともに、後継者にプレッシャーを与えてくる可能性がある顧客層です。
もちろんすべてがそうではなく、今後もいい関係を築ける可能性はありますが、若干の見極めは必要になってくる可能性があるかと思います。
多くのことを求められすぎる傾向があるので、かつてはそれでよくても、今の時代のコンプライアンスなどの要請の中ではかつてできたことができなくなったりしているので、気を付ける必要があります。
③先代との関係を盾にマウントしてくる顧客については、ごく一部のお客様ではありますが、「先代のようにやってほしい」という事を強要される方がいらっしゃいます。
こういったお客様は、それが叶わなければあっさり去ってくれる、という感じではないのが難しいところです。
他の人脈がないから、やっぱり依存してくる可能性があります。
後継者としてはこういったお客様とどう付き合うかが一つの考えどころになるのではないかと思います。
④当たり障りのない顧客については、新しい関係を築ける可能性もありますし、逆に関係がますます薄れる可能性もあります。
こういった中から、未来の①の顧客のような関係を見出すことを検討するのも一つの後継者の在り方かもしれません。
先代との引き継ぎの中で、お客様との関係をどう再構築していくかというのは後継者にとっての大きなテーマの一つだと思います。
これは偶然かもしれませんが、ヤマト運輸、ユニクロ、星野リゾートなど、後継者によって事業が躍進した企業の多くは顧客層をごっそり変えていたりします。
これらは恐らく、顧客の入れ替えを行ったというより、ビジネスモデルの転換を行っていると考えられます。
だから顧客が変わったのは結果論だと思うのですが、顧客層から見た企業という視点も面白いかもしれません。
多くの企業のビジネスモデルが終焉を迎えているという事なのかもしれません。
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