一般の顧客から見たとき、日頃触れることのない専門性を持つ企業。
こんな会社を親から引き継いだ後継者もいることでしょう。
彼らは、たいていこんな風に言います。
「より専門性を高めて・・・」
「専門知識を活かして・・・」
それは間違いではないのでしょうが、疑問を感じることも少なからずあります。
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専門知識や、専門技術。
こういうとなんだか頭がよく見えます。
士業の人や、特殊な商品を加工製造する人。
こういった人は、専門性にこだわりを持っていることが多い。
そして、これからの時代を、その専門性で切り抜けられると信じている人もいるでしょう。
さて、ここで一つ考えてほしいことがあります。
例えば、私が頭痛に悩まされていたとします。
脳神経外科に行けば、最新の設備や専門知識を積んだ医師に診てもらえるのかもしれません。
ただし、それが脳神経外科で解決できる範疇においてです。
私は保険屋さんとの付き合いが多いのですが、彼らも専門性を売りにします。
しかし、ある友人がこんなことを言っていました。
「企業が保険を掛けるとき、それは倒産しないためなはずでしょ？
けど、どんなにたくさん保険を掛けたところで、倒産するときは倒産します」
はい、ごもっとも。
何が言いたいかというと、あなたの世界、
あなたの業界の専門知識は、
あなたの世界でしか役に立たないということ。
例えば、頭痛の患者さんは、どんな方法であれ、頭痛がなくなることを望んでいます。
保険だって、倒産しないという状態を望んでいます。
けど、どんなに素晴らしい脳神経外科でも、どんなに素晴らしい保険屋さんでも、
自分達の専門分野から外れると、途端に声が小さくなっていきます。
私の身近に片頭痛を持つ人がいました。
彼女は、脳神経外科、内科、整体師、心療内科・・・と様々なところでお世話になり、
最後の最後、気功師のところで「ちょっと良くなった」という結果が出ました。
彼女の感覚からすれば、頭痛という症状に対する真の専門家は一人もいなかった。
ジプシーのように、自分で原因を推察し、さまざまな医療機関をあたるしかなかったのです。
もちろん、専門知識や専門技術は、大切なものです。
守り、育てていく必要はある。
しかし、お客さんからすると、その人の専門知識なんて実はどうでもいい。
そもそも、その専門知識のレベルを判断する尺度なんて持っていないのですから。
とすれば、どれだけお客様が認識する課題・問題に対処できるのか。
お客様が本当に求めるものはそこにあるのではないでしょうか。
私たちの親の時代は、戦後から専門分野が分岐し、それぞれがその分野を深く掘り下げてきた印象を強く持っています。
しかし、もうそのステージは終わりつつあり、先人が作り上げた専門分野を活用し、組み合わせ、
私たちはお客様の困りごとにたいする解をトータルで見つける方向性が必要な時代に入っていると思います。
一方、専門分野を深める役割の人もいるでしょう。
こちらに関して言えば、誰かに教えてもらったノウハウ、知識、メソッドをそのままお客さんに伝えるのでは物足りない。
それをさらに深め、独自の方法を編み出してこそ価値があるのではないかと思うのです。
お客さんの訴えに対する専門家であるか。
その世界をより深めていく専門家であるか。
そのどちらの方針をとるのかを明確にする必要があるのではないでしょうか。
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