先代のやり方と時代のギャップを後継者が感じた時

私自身の経験として、家業を継ぐに際して親のふるまいが時代との乖離を感じることがありました。
たとえば、親世代の経営者はみな、顧客に強い思い入れがあり、にんげんてきに強いきずながある事を感じることが多いと思います。値段とか、商品内容の差とかを飛び越えて、「長い付き合い」ということで、お客様とつながっていることを強く感じていました。

後継者・跡継ぎ・二代目社長である私が若いころは、ただただその姿に関心するばかり。とてもではないけど、あんなふうにはなれない、と自信喪失をしたりもしました。
しかし、ある時を境に、そのやり方がだんだんと社会にマッチしていないことを感じることがります。
内部統制だとか、コンプライアンスが厳しく言われ始めたときが、その大きな境目だったように思います。

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私の家業は保険屋さんです。
大抵のお客様は保険なんて言うややこしくて面倒くさいものは、自分ではあまりあれこれ考えたくはない。だから、大体丸投げに近いことが多いのです。「田村さんがそこまで言うのなら契約するわ」「ぜんぶ、田村さんに任せてるから、頼んだで」といった感じで、恐らく中身はよくわかっていなかったお客様が大半でしたが、父にすべて任せていたかのような印象を受けました。

しかし、たとえばそんな風に「お任せ」だった契約者の息子さんが成人されたりすると、従来の契約経緯を根掘り葉掘り聞かれたり、
企業で代替わりが行われて、今までは先方の社長とお話ししていたのに総務課なんて言うものができたりした企業では若い担当者が合理的な説明を求めたりするようになりました。
もちろん先代も必要に応じてそういった説明もしていると思いますが、お客様が求められる説明は非常に子細にわたるものだったりします。
いままでは、「じゃあ、まかせるわ」から、「これはどうですか?あれはどうなんですか?こんなときは?」なんて言う質問攻めへのギャップはなかなかにしんどいものだったんじゃないかと思います。
しかも、社会的に「コンプライアンス」などが厳しく言われるようになってきて、今までは「顧客にお手間をかけない」ようにいろんな手続きや説明をできる限り省略してきたのが、お客様の時間をかなり頂いたうえで、一つ一つ説明しなければならない世の中になってきました。

契約ですから当たり前と言えば当たり前なんですが、スピーディーに手続きし、お客様の時間をうばわないことをモットーにしてきた先代としては仕事のやり方のギャップを大きく感じていたように思います。

 

このような状態になった時、お客様が求めるものと、先代がもっていた「任せておきなさい」という一言でお客様を納得させるパワーがうまくかみ合わなくなったことを強く感じ始めるようになった時期があります。
感性で話す先代と、ロジカルに質問する顧客。
やっぱり見てて、ギャップを感じますし、私の勝手な感覚ですが先代がなんだか冒涜されているような感覚を感じてしまうこともありました。これいじょう、そういったギャップを見せたくないという思いと、昔のやり方では現代社会とは大きく乖離しているという感覚が、どうしても会社を変えなければならないという思いにつながったように記憶しています。

そう考えてみると、親子で起こる確執のなかのそれも経営方針における対立の中には、案外親への反発心のみならず、尊敬する親が尊敬すべき存在でい続けてほしいという複雑な思いも含まれているのかもしれません。
だとすると、なかなかに複雑な気持ちが含まれているのかもしれません。
もし、そういった思いを感じているのが私だけでないとしたら、ご自身がそういう思いもあるということを強いているだけでも、実際の行動が変わるものではないかと思います。結局、先代である親が好きだから会社を変えたくなるという思いが湧き出てきて止められないこともあるのかもしれません。

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