当社の社内の会議をリアルタイムでお届けしよう。
そんな恐ろしい企画も、第三弾。
「モノ」を売っているだけでは、私たちに未来はない。
その「モノ」が作り出す未来をお客さまは購入している。
そんな仮説のもの、私たちは何ができるか。
それを社内に問い続けています。
そんな中、私たちは単なる商品の販売を超えた活動ができるのでしょうか？
実は、少しずつ、社内にも動きが現れ始めました。
その様子をお伝えしたいと思います。
ちなみに、過去の記事はコチラです。
後継者が会社を変化させる全過程1【社内会議リアルタイム実況】
後継者が会社を変化させる全過程２【社内会議リアルタイム実況】
こんにちは。
中小企業二代目サポーター田村薫です。
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Contents
前回のおさらい
これまでの流れ
今回も、まずは簡単に、これまでの議論のながれをレビューしました。
お客さんが価値を感じて頂けるために有益な情報の提供が必要。
有益な情報は、私たちのもつ商品の販売を後押しするような情報ではありません。
お客さんが幸せな状態であったり、顧客である会社が発展するという状態にフォーカスした情報です。
そこで、誰にでもマッチする情報はない、という事で対象を絞り込むことにしました。
親が亡くなったときの保険の内容をしらず、残された遺族が非常に困るという話から、
エンディングノート・終活という話にいたり、
さらに、これを夢を持てる話に転換するにはいかにすればいいか？という議論になりました。
結果として、よくわからない。
だから、お客さんの困りごとを聞こう、という話になりました。
お客様インタビューの結果
前回の会議の後、すぐにインタビュー用紙を作成しました。
中身はシンプルなもので、
●お金の問題
●健康や介護の問題
●親戚などとの人間関係の問題
といったジャンルごとに、お話を伺うようにしました。
正直、どれくらいのお客さまの声が集まるかな？と心配しておりましたが、みな、キチンとインタビューしてくれました。
結果は様々で、大まかな傾向を見ると、お金の問題は商売を続けられている方はあまり心配していない。
一方、商売をせずセカンドライフに入られている方はお金のことで困っている。
健康や介護についても取り立てて、意見を伺うことはできません。
親戚関係については、今後のライフプランの事などのお話は一部伺えたようです。
あと、”あるある”なお話としては、娘と全く会話がない、というお悩みを持ったお父さんの声もありました。
８０歳を超えた方については、もはや達観している方が多数。
そんな感じでした。
ただ、どうもこれといった共通点らしきものはみあたりませんでした。
インタビュー結果からの仮説
事実を認識できているのだろうか？
ここで疑われるのは、お客さんが口にすることがない潜在的な不安があるのではなかろうか、という事です。
実は、お客さんへのインタビューというのは、そこそこテクニックが必要です。
ある一面では、売り込まれないようなブロックをしたり、必要以上に語ろうとしなかったり。
こういった心理的な抵抗を潜り抜けて本心を知る、というのはなかなか難しい事です。
ただ、一つ感じられたのは、７０歳を過ぎたあたりからはどちらかといえばあきらめに近い感覚を持っておられる方が多い事です。
たとえば、がんになったらなったとき。
介護状態になったら、その時に考える。
現状以上を求めない。
そんなニュアンスのお答えが多かったように感じられます。
ここで二つの考え方が議論されました。
一つは、もはやこの時点に至ると、あきらめに近い感情があるのではないか、という事。
もう一つは、現実を認識する事を拒んでいる、もしくはそういった事実を知る機会が少ないのではないか、という事。
いずれにせよ、今回は「顕在化したニーズにどう対処するか？」というところがテーマです。
しかし、これだけニーズが潜在化して見つけにくいとなると、それを顕在化させる必要性についての意見が出ました。
「そもそも、問題を問題として捉えることができていないのではないか？」
という仮説です。
仮説の検証
本来のこの会議の趣旨は、お客さまがなりたい状況にどうコミットするか？という事がスタート地点です。
しかし、実際のところ、お客さまからなりたい状況についてのコメントはとれませんでした。
その原因は質問の仕方の問題があるかもしれません。
ただ、その問題は一旦おいておいて、事実をよりリアルに知っていただくことで関心ごとがどこにあるか探ろう。
そんな風に議論の矛先が向かいました。
その事実は、より身近なものではならなくてはなりませんが、いくつかの情報提供用のツールをつくろう、という話になりました。
そのツールには、たとえば「がんに関する医療費」という場合、単にデータを羅列したものでもなく、
保険がどれだけ出るとかでないとかいう無機質なものでもなく、
もっとリアルにすべきである、という話になりました。
例えば、がん保険に加入していれば、○万円受け取ることができる。
しかし、キャッシュフローを追うと、まず医療費を支払って給付金請求をする。
高額療養制度もあるわけですが、それはどのタイミングで給付申請して、それが受け取ることができるのがいつなのか。
そんな事を、簡単に説明できるようにした方がいいのではないか、という意見です。
もちろん、保険以外の問題についても、様々な”ネタ”をご提供するスキームを作り、トライ＆エラーで多くのお客さまが関心を持つ情報を見つけることが重要なのではないか、という流れになりました。
方向性の再確認
やはり共通点を見出すのは難しい？
そこで出た意見は、「様々なお客さまが共通して関心を持つ情報というのは難しいのではないか？」というものです。
ただ、原点に立ち返ったとき、お客さまを絞り込み、そこに圧倒的な濃さの情報提供を行うというのが当初の趣旨です。
それをまだあきらめるには、実践例が少なすぎます。
どうやら、商売人とサラリーマン、年齢によっても相当傾向が違う。
これを一つの集団としては扱うのは難しそうですが、どうにか個人のお客様に関しては、ざっくりした方向感が見え始めました。
私としては、少し趣旨がずれているような違和感がないわけではないのですが、試す中で軌道修正していく事も出来るでしょう。
当面は、手数（てかず）が必要になるのはある程度覚悟が必要だと思います。
色々やる中で、何かがヒットすればそれでいいと思います。
法人にも目を向けよう
逆に考えると、個人より法人の方が共通点を見出しやすい印象があります。
個人は人によって目指す地点が違いますが、法人の場合は営利法人である以上、利益を重視しないところはありません。
そんなこともあって、実は共通の価値を見出しやすい可能性が高いと思われます。
そういった中で、実は法人の方がやれることが多い、という事は私の感触としてあります。
個人向けのプロジェクトは進めつつ、次回は法人に対してどんな価値提供をするかを考えていこう、という事で今回のミーティングを締めました。
ここまで書いて、もう一度整理が必要だな、と私自身が感じましたが・・・（汗）
次回に活かしたいと思います。
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